Frust mit der Telekom

Der Umzugsservice der Telekom.

28. Oktober
Es wird mir angeboten, also will ich es auch haben.Ich bin im T-Punkt und beauftrage den Umzug meines Anschlusses von der alten zur neuen Adresse. Die nette Dame am Schalter meint, bedingt durch den Feiertag in der Woche, es könne etwas dauern. Macht nix, denn mit dem Umzug haben wir ja noch ein paar Tage Arbeit zuhause. Anfang nächster Woche? Kein Problem.

29. Oktober
Anruf eines Telekom-Mitarbeiters aus Trier: Der Umzug meines Anschlusses ist nicht ohne Weiteres möglich, da die am alten Standort verwendete Technik (DSL 6000 RAM) am neuen Standort nicht zur Verfügung steht. Hier gibt es nur noch die neuen IP-basierten Anschlüsse mit DSL sechzehntausend, 2 Telefongespräche gleichzeitig, und sowieso viel besser. Allerdings muss erst ein „normaler“ Telefonanschluss geschaltet werden, und auf diesen wird später dieses IP-DSL draufgepackt. Einen neuen Router (supertolles Gerät, kann alles und kostet auch nur 129,- €) will er mir zuschicken, da mein vorhandener Router an dem neuen Anschluss nicht mehr funktionieren würde (was, wie ich mittlerweile herausgefunden habe, so nicht richtig ist). Auf meine Nachfrage hin bietet er mir eine Gutschrift über 120 € an, welche Neukunden beim Abschluss eines IP-basierten Anschlusses erhalten.

Wieder mal drängt sich mir die Frage auf, warum man sich als Bestandskunde im Vergleich zu Neukunden immer ein klitzekleinwenig schlechter behandelt fühlt.

4. November
Per SMS wird mir der Anschalttermin mitgeteilt: 6. November

6. November
Ich kann wieder telefonieren.

7. November
Ich rufe bei der Hotline an und frage nach dem Stand bzw. nach dem genauen Anschalttermin für DSL.
Hotline: „Auftrag wurde ausgeführt, ist nix mehr offen.“
Ich: „Und wann bekomme ich mein DSL?“
Hotline: „Ist nicht beauftragt.“
Ich: „Kann nicht sein.“ Ich erkläre ihm den Sachverhalt; er tippt munter vor sich hin.
Hotline: „Mal schauen, was bei Ihnen möglich ist. DSL. Ist doch eh alles Kacke…“
Ich staune sprachlos in den Hörer.
Hotline: „Haben Sie schonmal über Funk nachgedacht. Wir haben da ein Angebot…“
Ich: „Nee, geht nicht, schlechter Empfang. Maximal EDGE.“
Hotline: „Dann machen Sie folgendes: Beauftragen Sie online einen neuen DSL-Anschluss für die Adresse. Dann machen die Kollegen eine Leitungsrecherche und so weiter. Wenn ich das von hier mache dauerts länger.“ (Klingt vielleicht komisch, ist aber so)
Ich: „Ich schau mir das mal an.“

Ich hab’s mir nicht angeschaut. Nix hab ich gemacht.

Trotzdem erreicht mich spät abends diese Mail:

Sehr geehrter Herr Mehlich,

Ihr Änderungsauftrag ist bei uns eingetroffen. Vielen Dank, dass Sie sich für unser Produkt entschieden haben!

Eventuell bestellte bzw. erforderliche Hardware erhalten Sie rechtzeitig vor dem vereinbarten Termin.

Über den aktuellen Status Ihres Auftrags informieren wir Sie zeitnah. Wenn Sie Fragen oder Wünsche haben, erreichen Sie uns jederzeit über www.telekom.de/email-kontakt oder telefonisch unter der kostenfreien Rufnummer 0800 33 01000. Wir sind gern für Sie da.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Telekom

8. November
Um ganz sicher zu gehen wünscht mir die Telekom heute noch einmal per SMS „…viel Spaß mit unseren Produkten.“.

9. November
Per Post erreicht mich die Auftragsbestätigung für „meinen Auftrag vom 7.11.2013“. 1x Router zzgl Versandkosten. Die Gutschrift wird darin nicht erwähnt. Um sicher zu gehen, hake ich nach. Bei der Hotline.
Hotline: „Die Gutschrift wird Ihnen am Ende auf Ihrer Rechnung gutgeschrieben. Das ist am einfachsten für uns.“
Mir soll’s recht sein.

13. November
Plötzlich ist auch der Router unterwegs:
Sehr geehrter Herr Mehlich,

die Ware hat unser Lager verlassen. In der Regel wird Ihnen das Paket innerhalb der nächsten drei Werktage zugestellt. Sie erhalten:

Wenn Sie den aktuellen Lieferstatus abrufen möchten, klicken Sie einfach auf den folgenden Link: http://nolp.dhl.de/nextt-online-public/set_identcodes.do?idc=undsoweiter

Bitte beachten Sie, dass es bis zu 24 Stunden dauern kann, bis Ihr Lieferstatus hier abrufbar ist.

Fragen zu Ihrem Anschluss oder anderen Themen beantworten wir Ihnen jederzeit gern.

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Telekom

15. November
Der neue Router ist da.

Und passend dazu kommt abends die Mail:
Sehr geehrter Herr Mehlich,

unser Logistikpartner hat uns am 15.11.2013 informiert, dass er die bestellte Ware an Sie bzw. einen Bevollmächtigten ausgeliefert hat.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß damit!

Mit freundlichen Grüßen

Ihre Telekom

17. November
Der neue Router ist angeschlossen. Mit vor Aufregung zitternden Händen füttere ich ihn mit meinen T-Online Zugangsdaten. Der Brief mit den Zugangsdaten stammt aus dem Jahr 1996. Damals gewann Bjarne Riis die Tour de France – im Trikot des Teams Deutsche Telekom. Ich überlege, ob das nun ein gutes oder doch eher ein schlechtes Zeichen ist.

18. November
Bevor ich zur Arbeit fahre, ziehe ich den Stecker vom Telefon aus der Anschlussdose und schließe stattdessen den neuen Router an, und das Telefon dann wieder an diesen. So kann ich feststellen, wenn ich vom Büro anrufe und sich der AB meldet, dass der tolle neue IP-Anschluss funktioniert. Schließlich waren wir jetzt lange genug ohne Online.

Ungefähr um 16:45 Uhr, nachdem ich zum wiederholten Mal an dem Tag vergeblich versucht habe, meinen AB zuhause zu erreichen, rufe ich die Hotline an.

Hotline: „Der Auftrag wurde storniert, weil DSL an Ihrem Anschluss nicht verfügbar ist. Im Dezember ist der Ausbau geplant.“
Ich: „Wie bitte?“
Hotline: „Wir haben versucht Sie zu erreichen … telefonisch … 3x … am 15. November …“
Ich: „Und haben Sie mich erreicht?“
Hotline: „Nein…“
Ich: „Und warum haben Sie es dann heute nicht nochmal probiert, statt mich den ganzen Tag warten zu lassen?“
Hotline: „Wir können Ihnen ja nicht die ganze Zeit nachtelefonieren.“
Ich: „Und jetzt?“
Hotline: „Den Router können Sie ja wieder zurückschicken.“

Für jeden Scheiß schickt die Telekom Briefe, Mails und SMS. Nur bei sowas halten Sie es nicht für notwendig. Meinen die das mit „Über den aktuellen Status Ihres Auftrags informieren wir Sie zeitnah.“? Und wozu habe ich eigentlich einen Anrufbeantworter?

Später am Abend meldet sich nochmal ein Telekom-Mitrbeiter aus Trier. Ich hätte ja sowieso ein Sonderkündigungsrecht. Aber mit meinem Einverständnis könnte wöchentlich eine Prüfung der Verfügbarkeit an meinem Anschluss durchgeführt werden…

Was soll ich davon halten?

Haben andere Mütter nicht auch schöne Töchter?

Trennung nach 17 Jahren?

19. November
Habe heute nochmal bei der Hotline angerufen; diesmal dem Sprachcomputer ein neues Wort genannt: Beschwerde. Mal sehen, ob’s was taugt.
Die bemühte Dame am anderen Ende durfte sich also erstmal meine Beschwerde anhören. Sie konnte mir allerdings meine Frage, ob ich mich wegen dem offensichtlichen unlauteren Wettbewerb, den die Telekom hier veranstaltet (werben, locken, aber nicht liefern), eher an den Verbraucherschutz oder die REG-TP wenden soll, leider nicht beantworten. Allerdings will sie meinen Fall den Kollegen von der Technik nochmal zur Prüfung vorlegen. Man will mich zurückrufen. Meine Handynummer haben sie ja.

Auch die Spezialeinheit @Telekom_hilft auf Twitter hat sich mittlerweile eingeschaltet, spricht von „Vertrauen und Klarheit“ und will sich der Sache annehmen. Ich bin gespannt.

20. November
Natürlich hat sich niemand bei mir gemeldet, also rufe ich die Hotline wieder an. Schon allein deswegen, weil im Telekom Kundencenter immer noch meine alte Anschrift als Vertragsanschrift geführt wird. Wenigstens das sollte der Umzugsservice der Telekom doch eigentlich auf die Reihe kriegen. Für immerhin 69,95 €.
Der Mitarbeiter der Hotline, diesmal wieder ein hilfsbereiter und netter Mensch, spricht von einem Programmfehler in der Kundendatenverwaltung. Im weiteren Verlauf des Gesprächs erwähnt er noch eine kleine Auffälligkeit: Er sieht, dass zwar ich einen Router gekauft habe, aber gar keinen DSL-Anschluss habe. Bingo! Ich erkläre ihm den Sachverhalt. Er schaut nach und meint, dass die neue Adresse „voll im Ausbaugebiet“ liegt. Mindestens sechzehntausend, wahrscheinlich eher mehr! „Sollte eigentlich alles funktionieren.“ Er will das prüfen, braucht dafür allerdings ein paar Tage. Ende der Woche will er sich bei mir melden. Ich gebe ihm meine Handynummer.

Wird nun alles gut?

Auf Nachfrage meinerseits melden sich auch die Kollegen von @Telekom_hilft via Twitter:

@rnnngcrzy Keine Sorge, nichts passiert. 🙂 Bitte nur um noch ein wenig Geduld. Wir wollen ja eine schöne Lösung für dich finden. ^nt

Vorsichtshalber lade ich ein wenig Guthaben auf meinen Prepaid UMTS-Stick von O2.

21. November
@Telekom_hilft meldet sich per Mail:
Hallo Herr Mehlich,

wir können Ihren Frust und Ungeduld vollkommen verstehen und versuchen unser Bestes Sie wieder als zufriedenen Kunden zu haben.

Ich hab mir Ihre Unterlagen einmal angeschaut. DSL scheint auf den ersten Blick wirklich nicht möglich zu sein. Sie hatten gestern ein Gespräch mit unserer Hotline. Die Kollegen haben die Technik informiert, um zu schauen, was nun definitiv geht. Diese Anfrage dauert durchaus ein bis zwei Tage. Sobald wir eine Antwort haben, werden wir diese Ihnen sofort mitteilen.

Ich weiß in dem Moment noch ein wenig Geduld zu haben ist schwierig, aber sobald eine Rückinfo kommt wissen wir definitiv Bescheid.

Mit freundlichen Grüßen

Kevin

Wenn es auf den ersten Blick wirklich nicht möglich scheint, dann könnte man man vielleicht einen der gebauchpinselten Neukunden kicken, um einen DSL-Port für einen Bestandskunden frei zu bekommen.

25. November
Nachdem sich Ende letzter Woche niemand gemeldet hat und auch die von Kevin genannte Zeitspanne von „ein bis zwei Tage“ ergebnislos verstrichen sind, hake ich nochmal via Twitter nach. Die Antwort kommt prompt; ich werde auf Kevin’s Mail verwiesen. Wir drehen uns im Kreis.

Es meldet sich wieder die Telekom-Hotline. Nach einer abschließenden Leitungsrecherche ist eine zeitnahe Zurverfügungstellung eines DSL-Anschlusses an meiner Adresse nicht machbar. Der nette Mitarbeiter erklärt mir auch mal die Hintergründe, und welche neuen Möglichkeiten sich mir mit der persönlichen Kontaktaufnahme mit dem Breitbandbeauftragten der Gemeinde ergeben könnten. „Die Telekom ist an dem schleppenden Ausbau der Ortsnetze nicht allein verantwortlich.“ Klingt plausibel.
Folgende Lösung bietet er mir an: Bis mein DSL-Anschluss endgültig geschaltet werden kann bekomme ich gegen Aufpreis zu meinem Call Comfort einen UMTS-Tarif dazu. Einen UMTS-Router kann er mir gegen monatliche Miete mitanbieten; ich habe aber noch einen geliehenen UMTS-Router von Vodafone. Den DSL-Router soll ich einfach mit beiliegendem Retourenschein zurückschicken. Bis alles läuft, soll es noch ungefähr eine Woche dauern.

27. November
Wieder ein Anruf von der Hotline: Nach den neuesten vorliegenden Erkenntnissen kann an meinem Anschluss nun doch IP-DSL geschaltet werden. Zwar erstmal nur ein 3000er, aber immerhin. Anschalttermin ist der 5. Dezember. Den Router werde ich also doch nicht zurückschicken.
Ob es einen Zusammenhang mit den Baustellenschildern gibt, die seit gestern am Anfang unserer Straße stehen, wird sich zeigen.

5. Dezember
Heute, laut Auftragsbestätigung 15:59 Uhr, soll endlich mein IP-DSL-Anschluss geschaltet werden. Bevor ich das Haus verlasse verkabele ich den neuen Router wieder. Gleiches Spiel wie schon am 18. November. Um 16:06 Uhr ruft mich ein Techniker auf dem Handy an: „In der nächsten halben Stunde wird Ihr Anschluss geschaltet.“ Schön, ich freue mich.
Als ich kurz nach 18:00 Uhr nach Hause komme, funktioniert natürlich gar nichts. Der Router meint, er bekäme keine Verbindung, ich solle doch die Verkabelung überprüfen. Mache ich, es ändert sich aber nichts. Telefonieren kann ich an dem Anschluss jetzt ebenfalls nicht mehr.
Also rufe ich wieder bei der Hotline an. Die freundliche Dame macht ihre Messung und stellt fest, dass ein Technikereinsatz notwendig ist, weil ein Fehler im Hauptverteiler vorliegt. Heute geht da aber nichts mehr (und ich soll froh sein, wenn man sich morgen darum kümmert).

Wenn so die „schöne Lösung“ aussieht, die man für mich finden wollte, dann möchte ich gar nicht wissen, wie eine unschöne Lösung ausgesehen hätte.

6. Dezember
Die Telefonrechnung ist da. Insgesamt 233,81 € will die Telekom von mir. Darin enthalten: der Kaufpreis für den Router, was in Ordnung ist, sowie die Kosten für den „einfachen und bequemen“ Umzugsservice der Telekom. Der Anschluss funktioniert nicht mehr, die versprochene Gutschrift fehlt. Der Hotlinemitarbeiter heute erzählt mir was von einem Notsystem, er kommt nicht an alle Daten ran und ich soll doch am Montag nochmal anrufen. Schönen Dank auch!

Kurz vor Mittag bekomme ich einen Anruf von Niels von @Telekom_hilft. Es müsste jetzt alles funktionieren, ich soll es bitte noch mal testen. Neuer Anlauf, gleiches Ergebnis wie gestern abend. Der Router kann keine Verbindung herstellen. Ohne Verbindung kein Internet, ohne Internet kein Telefon. Anschluss tot.

Gegen 14:00 Uhr ruft Niels nochmal an. Er hat in der Technik „nochmal richtig Druck gemacht“ (was bei mir die Frage aufwirft, warum die ohne Druck nicht richtig arbeiten), und morgen will sich nochmal ein Techniker um den Hauptverteiler kümmern. Ob ich denn morgen früh Zeit hätte. Naja, HEUTE morgen um 8:00 Uhr hätte ich Zeit gehabt, was ich gestern ja auch der Frau Jakob von der Hotline vorgeschlagen habe, denn schließlich ist man ja selbst berufstätig, aber da wollte die Telekom ja nicht. Wie ist das denn bei anderen Telekom-Kunden, sitzen die alle den ganzen Tag nur zuhause?

Stimmung und Geduld nähern sich gerade dem absoluten Nullpunkt.

7. Dezember
Als ich morgens das Haus verlasse, ist noch alles wie gehabt. Anschluss tot. Abends bemerkt meine Frau, dass am Router zwei neue Lämpchen brennen: Online und Link. Telefon geht natürlich noch nicht, da ohne Verbindung zum Internet die Rufnummern nicht angemeldet werden konnten. Ich lotse sie durch das recht übersichtliche Menü des Routers, und kurze Zeit später sind wir auch wieder telefonisch erreichbar. Hurra!

9. Dezember
Niels von @Telekom_hilft meldet sich nochmal um nachzufragen, ob jetzt wirklich alles funktioniert. Als kleine Wiedergutmachung werden mir die Kosten für den Umzugsservice gutgeschrieben. Das nehme ich gerne an.
Schlussendlich sind jetzt alle zufrieden:Ich habe meinen DSL-Anschluss doch noch bekommen, die Telekom, auch wenn sie sich wahrlich nicht mit Ruhm bekleckert hat, behält mich als Kunden und O2 hat an der ganzen Sache auch was verdient.

Mal sehen, ob wenigstens das Verrechnen der Gutschriften reibungslos klappt.

11. Dezember
Die Post bringt mir ein Päckchen von der Telekom. Darin ein persönlicher Gruß von Niels von @Telekom_hilft, sowie ein kleines Erste-Hilfe-Set. Das kann ich vielleicht bald auch gut gebrauchen. Es steht nämlich eine kleine Verkabelungsaktion ins Haus. Denn leider schafft es das WLAN-Signal des neue Routers nicht so ohne Weiteres durch 2 Stahlbetondecken. Hoffentlich denkt der Weihnachtsmann an den neuen Bohrhammer.

Fortsetzung folgt vielleicht…

9 Antworten auf „Frust mit der Telekom“

  1. An deiner Stelle hätte ich schon längst den Provider gewechselt. Mir ist es bei T-Online ähnlich ergangen, zwar hatte ich kein Umzug aber nach der Umstellung auf IP schlechte Performance + andauernde Verbindungsabbrüche. Bin jetzt zu 1&1 gewechselt und damit sehr zufrieden. Solltest du auch machen!

  2. Oh man, also ich hab ja schon öfters schlechte Dinge über die Telekom gehört/ gelesen, aber was da bei dir abging ist ja wirklich der Knaller. Haben die es denn wenigstnes noch hinbekommen deine Gutschrift zu verrechnen?? Mir wäre schon nach 2 Wochen der Gedultsfaden gerissen. Da ist es ja wohl das mindeste, dass die dir die Kosten für den Umzugs“service“ erlassen.

  3. Wie hat sich das ganze bei dir jetzt weiter entwickelt? Habe mit der Telekom leider auch schon so meine Erfahrungen gemacht. Von wegen „besserer Service“ dafür, dass man etwas mehr bezahlt als bei den billigen Anbietern wie 1&1.

    1. Mittlerweile funktioniert alles bestens. Einmal war der Anschluss gestört; das betraf aber das komplette Ortsnetz.
      Und auch die Gutschriften werden ordentlich verrechnet.
      Ganz so, wie es sein soll.

  4. Ja das Problem mit der Telekom. Aber ich kann dich beruhigen bei anderen ist es nich unbedingt besser. Bei mir wollte die Telekom einen Anschluss berechnen, der nie gemacht wurde. Trotz allen Belegen ging das bis zum Mahnbescheid, erst dann war Schluß. Jetzt habe ich Internet über den Kabelanschluß. Funktioniert ganz gut, außer das zur Anfangszeit (ca. 6 Monate lang) immer mal der Anschluß tot war. Jetzt funktioniert zum Glück alles reibungslos.

  5. wow. Kann man sich kaum vorstellen, dass so etwas passieren kann. Ich hatte ehrlich gesagt keine Probleme mit der Telekom aber das ist echt hart. Das wünscht man keinem……..

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